FacilyWork, cabinet de conseil RH spécialisé en recrutement, conseil RH et formation, recrute pour son client BEXLEY, l’un des pionniers de l’e-commerce (site lancé en 1996) et devenu une référence incontournable de la chaussure et du vêtement pour homme, un Responsable Service Clients (H/F).

Descriptif du poste :

Rattaché à la Directrice E-commerce, vous êtes garant de la qualité de la relation client sur l’ensemble des canaux de contact.

Vous encadrez une équipe de 4 personnes, avec pour objectif de fournir aux clients Bexley un service irréprochable : professionnel, empathique et orienté vers l’excellence opérationnelle.

Mission du poste :

Management & Organisation :

• Animer et encadrer l’équipe relation clients (planning, répartition des tâches, accompagnement quotidien).
• Instaurer une dynamique positive et bienveillante dans l’équipe, favorisant motivation et montée en compétences.
• Garantir la bonne exécution des missions d’administration des ventes (commandes, livraisons, retours, facturation, litiges).
• Structurer et faire évoluer le service clients dans une logique de performance et de qualité.

Expérience client & qualité de service :

• Accompagner l’équipe dans la gestion des demandes complexes, avec empathie, pédagogie et rigueur.
• Être un pilier du discours client : clarté, bienveillance et transparence sont vos maîtres-mots.
• Développer une culture client forte, basée sur l’écoute, la réactivité et la recherche de solutions.
• Traiter les demandes sensibles (Signal conso, médiation, etc.)
• Élaborer, formaliser et faire évoluer les process internes, tout en veillant à leur bonne application.

Suivi de la performance & amélioration continue :

• Suivre les KPI clés du service : CSAT/NPS, SLA, etc.
• Identifier les points de friction dans le parcours client (retards, anomalies transport, bugs techniques, etc.) et coordonner les actions correctives avec les équipes concernées (logistique, IT, boutiques…).
• Être force de proposition sur les outils, automatisations ou nouvelles pratiques pour booster la performance et la satisfaction.
• Contribuer activement à l’évolution du parcours client avec une approche data et orientée solution.

Profil recherché :

• Vous justifiez d’une expérience confirmée (minimum 2 ans) en management d’une équipe Service Clients, idéalement dans un environnement e-commerce B2C ou omnicanal.
• Doté d’un excellent sens de l’écoute et de solides compétences relationnelles, vous savez fédérer une équipe avec empathie, clarté et exigence.
• Vous êtes organisé, réactif et autonome, capable de prendre des décisions rapides et pertinentes, y compris dans les situations stressantes ou urgentes.
• Vous combinez rigueur d’analyse et vision stratégique, ce qui vous permet de piloter efficacement les indicateurs de performance (KPI) et d’identifier les bons leviers d’optimisation.
• Vous avez une bonne maîtrise des flux liés à l’administration des ventes (commandes, SAV, retours…) et comprenez les enjeux spécifiques à un parcours client omnicanal.
• Curieux et orienté amélioration continue, vous êtes force de proposition et restez en veille active sur les innovations et bonnes pratiques du métier.
• À l’aise avec les outils digitaux, vous maîtrisez les solutions de type Zendesk. La connaissance de Cegid Y2 sera un vrai atout.

Rémunération :

• Le poste proposé est un CDI à temps plein, statut cadre.
• La rémunération est variable selon profil et expérience.

Avantages :

• Participation et intéressement
• Mutuelle à 100 %
• Remboursement Transport
• Remises sur les articles Bexley

Candidature :
Si ce poste vous intéresse, merci d’envoyer votre CV et lettre de motivation à l’adresse suivante : hello@facilywork.com